W związku z COVID-19 dostawcy usług telekomunikacyjnych zamykają Biura Obsługi Abonenta i oferują klientom obsługę telefoniczną.

Co jednak gdy dzwoni abonent, któremu kończy się umowa i chce ją przedłużyć, lub zawarciem umowy zainteresowany jest nowy klient? Ustawa Prawo telekomunikacyjne daje możliwość zawarcia umowy także w formie dokumentowej – a więc utrwalonej na nośniku informacji umożliwiającym zapoznanie się z jej treścią, w sposób zapewniający możliwość ustalenia osoby składającej oświadczenie.

Zatem można zawrzeć umowę przez telefon (jeśli rozmowa jest utrwalana), czy w drodze wymiany korespondencji mailowej. Trzeba jednak pamiętać, że ustawa o prawach konsumenta określa, w moim zdaniem dość zawiły sposób, wymogi konieczne dla skutecznego zawarcia takiej umowy z konsumentem.

Istotne jest także, że zgodnie ze stanowiskiem UOKiK, nie jest możliwe zawarcie umowy wyłącznie na podstawie zgody wyrażonej przez konsumenta w trakcie rozmowy telefonicznej ze sprzedawcą. Jak wobec tego prawidłowo i skutecznie zawrzeć umowę przez telefon lub mailem – oto moja propozycja procedury zgodnej z ustawą o prawach konsumenta.

• rozpoczynając rozmowę konsultant powinien przedstawić się, powiedzieć w imieniu jakiej firmy dzwoni,
• trzeba zadbać o to, by rozmówca wyraził zgodę na przedstawienie oferty usług,
• kolejnym krokiem jest przedstawienie oferty i ustalenie z klientem warunków umowy – wybór usługi, okresu trwania umowy, promocji jeśli taka jest oferowana,
• klient musi uzyskać jasną informację o wysokości opłat – zarówno jednorazowych (za aktywację usługi, urządzenie dostępowe czy końcowe) jak i okresowych; jeśli dostawca usług stosuje upusty w związku z promocją, czy w zamian za określone zgody klienta (np. upust za e-fakturę, za udzielenie zgody na przetwarzanie danych osobowych do celów marketingowych) – należy poinformować klienta o cenie bez upustu i cenie z upustem,
• rozmowę należy podsumować – przykładowo: wybrała Pani usługę telewizji w pakiecie X i internetu z prędkością Y, umowa zawarta będzie na okres 24 miesięcy, w promocji „Z”, z tytułu usług będzie Pani zobowiązana zapłacić jednorazowo kwotę XX, zaś łączne opłaty miesięczne wyniosą XX i upewnić się, że klient to potwierdza,
• przygotowaną w oparciu o rozmowę telefoniczną umowę, oraz towarzyszące jej dokumenty –  regulamin, cennik, regulamin promocji należy wysłać na pozyskany w trakcie rozmowy adres e-mail klienta – tak, by przed wyrażeniem zgody na zawarcie umowy miał możliwość zapoznania się z kompletem dokumentów,
• ważne jest, by wraz z dokumentami umowy przesłać konsumentowi pouczenie o prawie odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni od jej zawarcia, oraz wzór oświadczenia o odstąpieniu; jeśli konsument życzy sobie, by usługi były świadczone jeszcze przed upływem terminu do odstąpienia, warto uzyskać od niego także oświadczenie, że tego sobie życzy i świadomy jest, że za takie usługi będzie musiał zapłacić,
• umowa zostanie skutecznie zawarta dopiero po otrzymaniu maila zwrotnego od klienta, że akceptuje warunki umowy.

Trzeba też pamiętać, że art. 60b ustawy Prawo Telekomunikacyjne wymaga od abonenta wskazania danych osobowych (imienia, nazwiska, PESEL albo nazwy, serii i numeru dokumentu potwierdzającego tożsamość) przy zawieraniu umowy, zaś od dostawcy usług zweryfikowania zgodności tych danych przed rozpoczęciem świadczenia usług telekomunikacyjnych.

Zweryfikowanie to może nastąpić osobiście, za pośrednictwem osoby trzeciej (np. kuriera, który dostarczy dokumenty umowy i sprawdzi dowód osobisty klienta), ale również przy pomocy profilu zaufanego ePUAP – wystarczy, by klient podpisał umowę przy wykorzystaniu tego profilu.

Masz pytania w tej sprawie? Skontaktuj się z nami: